在这里，您还将了解其用例、优势以及实施 IVR 电话系统所涉及的步骤。
在深入了解内容之前，请先查看我们的智能 IVR 软件，以简化您的客户服务操作。
呼叫中心的 IVR 是什么？
IVR 代表交互式语音应答，它是呼叫中心使用的一种技术，允许呼叫者使用语音或按键命令与自动语音机器人进行交互。
当呼叫者拨打 IVR 号码或免费电话号码时，他们通常会听到一条预先录制的消息，提示他们使用电话键盘或通过语音从菜单中选择选项列表。然后，系统根据呼叫者的选择将呼叫者路由到相应的部门或代理。
它通常用于处理大量呼叫，减少等待时间，改善客户服务，并通过充当虚拟代理来最大限度地减少呼叫中心代理的工作量。
IVR 在呼叫中心如何工作？
它的工作原理是使用预先录制的语音提示和按键式键盘输入，让客户与自动化系统进行交互。以下是呼叫中心IVR 工作原理的一般概述：
1. 当客户接通交互式语音应答系统时，他们会听到一条预先录制的消息，提示他们从常见客户查询选项列表中进行选择。该消息可能说“欢迎来到 ABX 公司。如需客户支持，请按 1。如需账单查询，请按 2。如需其他所有查询，请按 3。”
2. 呼叫者使用电话键盘选择所需选项。如果系统使用语音识别，呼叫者可以说出他们的选择，而不必按下按钮。
3. 自动电话系统随后根据呼叫者的选择将呼叫者转接到相应的部门或代理。这可能涉及使用基于技能的路由将呼叫转接到特定代理、将呼叫者连接到预先录制的消息或提供进一步的选项以缩小查询范围。
4. 如果呼叫者需要提供更多信息，系统可能会提示他们输入或说出信息，例如帐号或支持问题。这通常由对话式人工智能、文本转语音和语音识别技术提供支持。
5. 一旦呼叫者完成与 IVR 电话系统的交互，呼叫可能会转接给现场代理，或者呼叫可能会完全通过平台完成。
总体而言，交互式语音应答系统使用自动化为呼叫者与公司或组织互动提供高效、简化的方式。它们可以节省时间并减少客户等待时间，同时让客服人员腾出时间处理更复杂的查询。
不同类型的 IVR
出站 IVR
它是一种自动电话系统，可以自动向客户、客户和目标受众拨打电话，无需现场代理。它通常使用自动拨号器、语音广播系统和预录语音消息等功能来传达信息。
外拨 IVR电话系统的目的是提供信息，例如预约提醒、付款提醒或服务通知。它还可以用于电话营销或销售目的，例如进行调查、达成交易或发送促销信息。
入站 IVR
入站 IVR 系统用于呼叫中心的客户服务运营。它们用于处理大量呼叫、筛选和路由呼叫，并为呼叫者提供自助服务选项。系统通常向呼叫者提供一系列选项，他们可以使用按键或语音识别技术进行选择。
它还收集呼叫者的信息，例如他们的帐号或呼叫原因，以帮助将电话转接到适当的部门。
如何设置和设计 IVR
设置呼叫中心 IVR 所涉及的过程可能因您选择的 IVR 服务提供商而异。以下是配置 IVR 软件所涉及的一些常规步骤，
选择 IVR 平台：市场上有许多不同的 IVR 提供商，既有基于云的，也有本地的。选择平台时，请考虑成本、功能、可扩展性和易用性等因素。通常建议使用云或托管 IVR，因为它经济高效、灵活、功能丰富且无需硬件。
定义呼叫流程：确定呼叫者与系统进行的目的和具体交互。规划呼叫者可以采取的不同路径，以及在 IVR 菜单的每个步骤中要求他们做什么或提供什么。
录制提示：创建并录制音频提示或语音消息，以引导呼叫者使用 IVR 系统。确保提示清晰、简洁且易于理解。
配置您的 IVR 系统：根据您定义的呼叫流程设置系统。这将涉及配置菜单、呼叫路由、分配业务号码和其他必要属性。此外，一些 IVR 服务提供商（如 TeleCMI）为您提供Visual Call Flow Designer，让呼叫中心团队轻松完成配置。
测试系统：在启动 IVR 系统之前，请先进行测试以确保一切正常。测试所有不同的呼叫路径，并确保提示清晰易懂。包括检查呼叫连接问题。
启动系统：一旦 IVR 系统经过测试并正常运行，就启动它并开始使用它与您的客户互动。
监控和改进：密切关注客户与 IVR 系统的交互方式，并根据需要进行调整以改善呼叫者的体验。
设置 IVR 系统需要仔细规划、技术专业知识和对细节的关注。如果您不具备必要的技术专业知识，您可能需要考虑聘请具有 CX 和行业知识的专业人士来帮助您设置系统。
时区注意事项 在正确的时间发 国家邮箱列表 送电子邮件至关重要，因为特定国家/地区的列表允许他们根据当地时区来安排营销活动的时间。因此，营销人员可以根据特定国家/地区的电子邮件列表来细分受众群体，以便在他们最有可能参与的时候将电子邮件发送给他们。在热带国家。
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为什么呼叫中心使用 IVR？
企业和 BPO 使用呼叫中心 IVR 来自 伊拉克电缆号码表 动执行与呼叫者的某些交互，例如提供信息、路由呼叫和收集数据。以下是一些常见用例：
客户自助服务
它用于为呼叫者提供自助服务选项，例如检查账户余额或付款，从而减少对现场代理的需求并允许客户更快地获得所需的服务。
电话销售和营销
外拨 IVR 用于提高对产品和服务的认识、传达最新优惠以及联系联系人列表中的潜在客户以达成交易。
调查和反馈
有助于进行调查或收集用户和客户的反馈，使企业能够收集数据并改进其产品或服务。
预约安排
它可用于安排约会或预订，减少对现场代理的需求并提高效率。
呼叫路由
用于根据呼叫者的需求将呼叫者转接至相应的部门或代理，从而减少等待时间并提高呼叫解决率。这可提高客户满意度和客户终身价值。
帐户管理
它可用于提供账户信息，例如账单和付款历史记录，让客户能够快速、轻松地访问信息。
5 个 IVR 电话系统示例
示例 1：电话银行
银行使用 IVR 系统向客户提供账户信息，例如账户余额和交易历史记录，或使客户能够执行某些交易，例如转账或支付账单。
示例 2：医疗保健中的患者护理
医疗保健提供者使用该平台为患者提供预约提醒和处方续药选项，或使患者能够在办公时间以外与护士或医生交谈。
示例 3：航班信息
航空公司使用 IVR 解决方案为客户 亚洲电话号码 提供航班信息，例如航班时刻表和延误信息，或帮助客户办理登机手续或更改预订。
示例 4：电话购物
零售商使用与云电话集成的 IVR 电话为客户提供有关营业时间和地点的信息，并允许客户查看订单状态或退货。
